Ar įmanoma per mažiau nei pusantrų metų paslaugų kokybę pakelti į naują lygį, laimingų klientų skaičių padidinti trečdaliu ir įgyti konkurencinį pranašumą? Vienos įmonės patirtis atskleidžia, kaip per sąlyginai trumpą laikotarpį ištesėti klientams duotą pažadą ir ženkliai pagerinti veiklos rodiklius.
Daug kasdienio darbo, pastangų, užsispyrimo ir šiek tiek sėkmės. Taip pokytį, kurį pavyko pasiekti per mažiau nei pusantrų metų, šiandien vertina „Mano BŪSTO“ Klaipėdos regiono vadovas Marius Šiaulys. Ir priduria, kad priėmus teisingus sprendimus net ir nelaimingi klientai gali kardinaliai pakeisti savo požiūrį į teikiamų paslaugų kokybę ir iš peikėjų tapti rėmėjais. Būtent tai ir rodo bendrovės patirtis.
„Maždaug prieš 15 mėnesių pradėjome nuosekliai matuoti klientų pasitenkinimo indeksą ir jau pirmieji rezultatai aiškiai indikavo, ko iš mūsų tikisi klientai ir kur turime galimybių labiau pasistengti bei augti. Matydami, ko trūksta mūsų klientams, iš esmės ėmėmės veiklos pertvarkų nuosekliai gerindami paslaugų ir aptarnavimo kokybę. Į tai jau po pusmečio sureagavo ir klientai, mat nuolatinių matavimų rezultatai rodė kryptingai augantį jų pasitenkinimą“, – sako M.Šiaulys.
Visapusę daugiabučių namų priežiūrą vykdanti įmonė skaičiuoja, kad per pastaruosius pusantrų metų klientų pasitenkinimo indeksas pagerėjo beveik trigubai ir, palyginti su kitomis šio sektoriaus įmonėmis, šiuo metu yra apie 15 punktų aukštesnis nei rinkos vidurkis.
Pasirinktas veiklos kokybės matavimo būdas, nors ir pakankamai naujas Lietuvoje, tačiau yra ganėtinai populiarus užsienyje, didžiose bendrovėse, nes tai unikali metodika, atverianti galimybes ilgalaikiams organizacijų veiklos planams kurti. Taip pat tai efektyvus įrankis, leidžiantis operatyviai reaguoti į bet kokias organizacijos klaidas ar matyti taikomų sprendimų efektyvumą. Klientų pasitenkinimo indekso NPS (angliškai – „Net Promoter Score“) metodiką savo veikloje naudoja daugelis didžiųjų korporacijų, tokių kaip „Google“, „Facebook“, „Amazon“ ir kt.
Analizuojant klientų pasitenkinimo anketas matyti, kad gyventojai teigiamai vertina paslaugų kokybę ir aptarnavimą, nes didžiąją dalį klausimų jau pavyksta išspręsti pirmojo susitikimo ar skambučio metu.
Per pastaruosius metus klientai 35 proc. palankiau vertina įmonės atliktų darbų kokybę ir greitį bei avarinės tarnybos operatyvumą, kuri gedimus dabar likviduoja per maždaug 46 minutes. Dvigubai geriau klientai vertina ir įmonės darbuotojų teikiamas konsultacijas būsto priežiūros bei remontų klausimais, Klientų centro veiklą, nes į 81 proc. skambučių atsiliepiama greičiau nei per 20 sekundžių.
M.Šiaulio teigimu, didžiausią įtaką kylantiems rodikliams turėjo skiriamas didelis dėmesys kokybės pokyčiams, kurie susiję tiek su darbuotojų nuolatiniu žinių tobulinimu, tiek glaudesniu ryšiu su klientais.
Dar vienas įrodymas, kad daugiabučių gyventojai pastebi bei vertina „Mano BŪSTO“ veiklos pokyčius – buvusių klientų sugrįžimas. Tokių atvejų, kai įmonės paslaugų atsisakę gyventojai išbando kitus paslaugų tiekėjus, tačiau galop sugrįžta – vis daugiau.
„Geras aptarnavimas, kokybiškos paslaugos ir nuolatinis kompetencijų ugdymas yra vieni iš svarbiausių mūsų prioritetų. Investavome į sistemų naujinimus, kurie dar patogiau leidžia klientams suteikti grįžtamąjį ryšį ar pranešti apie kylančius iššūkius bei žymiai greičiau sulaukti reikalingos pagalbos. Taip pat nuolat plečiame ir giliname darbuotojų žinias. Kylantys rodikliai rodo, kad judame teisinga linkme ir planuojame dar daugiau dėmesio skirti įmonės paslaugų kokybės užtikrinimui, klientų poreikių atliepimui“, – teigia M.Šiaulys.
10 įdomių faktų apie „Mano BŪSTAS“:
*Bendrovė nuo gegužės pradžios perpus mažina tokių darbų, kaip lempučių bendrojo naudojimo patalpose keitimas ir smulkių remontų darbų gyventojų butuose įkainius. Jie mažėja beveik 50 proc.
*11,1 mln. kWh šilumos energijos arba beveik vienas milijonas eurų – tiek per neseniai pasibaigusį šildymo sezoną, pasitelkę išmanius sprendimus, vilniečiams padėjo sutaupyti „Mano BŪSTO“ specialistai, atsakingi už daugiabučiuose esančių šilumos sistemų priežiūrą. „Mano BŪSTAS“ Vilniaus regione prižiūri 1806 šilumos punktus, iš kurių net 98 proc. yra modernizuoti. Tai reiškia, kad šie punktai, palyginti su senais šilumos mazgais, žymiai efektyviau paskirsto šilumą ir dėl to mažėja energijos poreikis visame name. Efektyviai prižiūrimi automatizuoti šilumos punktai šilumos suvartojimą daugiabutyje padeda sumažinti vidutiniškai 8-11 proc.
*„Mano BŪSTAS“ dalyvavo „Nacionaliniame miškasodyje“ ir pasodino net 2500 medelių.
*„Mano BŪSTAS“ nutraukė sutartis su piktnaudžiaujančiais rangovais. Atlikusi vidinį auditą, įmonė nutraukė sutartis su dalimi rangovų, kurie, prisidengę infliacija, galėjo piktnaudžiauti didesnėmis kainomis. Iki audito bendrovė bendradarbiavo su 292 remonto darbus klientų objektuose vykdančiomis įmonėmis arba pagal individualią veiklą dirbančiais asmenimis. Po 2023 metų pirmojo audito jų sumažėjo 12 proc. – iki 260.
*Darbų atlikimo terminas pagerėjo 40 proc.
*Klientų pasitenkinimas įmone išaugo 46 proc.
*„Mano BŪSTO“ Avarinė tarnyba 2022 metais klientų turtą gelbėjo daugiau nei 25 tūkst. kartų. Vykdami į iškvietimus nuvažiavo 367 tūkst. km arba 9 kartus aplink Žemės rutulį. Vidutinis avarijos likvidavimo laikas – 46 min. 13 mėnesio diena nėra avaringiausia.
*Vidutinis tarnybos atvykimo laikas – 54 min.
*2022 metais „Mano BŪSTO“ klientų aptarnavimo centras su klientais kalbėjosi 18 tūkst. val., atsiliepė į 235 tūkst. skambučių. Skambučių pikas – 10.00-11.00 val.
*Į 68 proc. skambučių atsiliepiama greičiau nei per 20 sek.